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回应三大出游难题?去哪儿网首推出游防“坑”指南

时间:2019-07-31来源: 官网:http://www.aiquziyou.com 遨游深度:

“证件”“出行”“住店”是通过去哪儿网预订行程的旅客最关心的三个问题。

新旅界讯 7月30日,去哪儿网举行体验日活动根据今年暑期近125万个咨询来电,数据显示“证件”“出行”“住店”是旅客最关心的三个问题,分别占总量的38.7%、29.6%和27.5%。

此外,去哪儿梳理了出行、签证、住店等多个“坑”,帮助消费者规避旅途风险、文明出游。

图说:去哪儿网平台今年暑期的用户询问问题类型占比图

证件:过境签问大使馆靠谱吗?

很多旅客在出国游时,事实上不同国家,对于过境签的定义也存在不同。例如美国,过境签就是单独的一个签证的类别。但韩国,过境签指的是所有旅客过境时需要的签证的总称,包括旅游签、商务签等。

图说:去哪儿网平台提醒出境用户注意中转过境签办理

“大使馆都未必能告知准确答案,问航空公司肯定没错。”活动现场,去哪儿网目的地事业部产品经理陈小鸥说道,坐飞机需要什么签证,还得问所买机票的航空公司。一般签证不符合要求,航空公司在值机时就会将旅客拦下,以防遣返。

出行:病退证明要公证还要翻译

“比国内航空公司的病退要求证件和流程,国外航空公司的要求简直五花八门,审核还更偏主观性,即使提供了要求的证明也有可能不能全退。”针对很多旅客关心的生病不能坐飞机,机票能否免费退的问题,陈小鸥也在现场作出解答。

据去哪儿网不完全统计,像加拿大航空、埃塞俄比亚航空、印尼鹰航是不支持病退的;捷星日本航空为代表的低成本航空,申请成功后只退航空公司可用的代金券,诊断证明中有“超过6个月不宜出行”的字样才会酌情退现金;美国航空、马来西亚航空、菲律宾航空是重病才可尝试申请,其中美国航空还需要将医生诊断证明、病历、收据到公证处公证翻译成英文,才能递交申请。

住宿:早点到酒店,就可以省房费?

针对目的地酒店住宿方面据去哪儿网统计,不同于国内酒店提前到店如有空房也可视情况入住,大多数国际酒店都是当地时间下午15:00后才可以,提前抵店需要告知酒店前台甚至交付一定费用。

此外,一些国家的酒店前台并非24小时都有工作人员,如果没有看清酒店的入住和离店时间,很有可能吃“闭门羹”。

图说:去哪儿网平台总结的酒店类咨询问题

到了目的地,还有许多“潜规则”要注意。

陈小鸥介绍,比如悉尼、巴厘岛机场并不是24小时开放,如遇航变可能面临机场空无一人的窘境;泰国要求国内旅客入境,必须携带1万元泰铢(2000元人民币或等值美元)现金,在过海关时随机检查,如果被检查出没有按照要求携带等额现金,就会被遣返回国的,回国机票还要自掏腰包。

填“坑” :让每一次咨询都有回响

这些“坑”,很多都是去哪儿网自己“栽”过的。对于互联网公司来说,咨询、投诉是“坑”,更是用户对服务最直接的反馈,如何把‘坑”填上,这也是去哪儿一直在努力的方向。

就像硬币的两面,“坑”的另一面意味着创新。从行业首个实现航班退票自动化,到开创自愿退票“秒退”的行业新标准;从首个实现酒店预订信息标准化的在线旅游平台,到10万家酒店实现阶梯式退款……

成立14年来,正是用户的每一个咨询、投诉,推动了去哪儿网产品、服务的不断创新。当去哪儿网接到一条咨询或者反馈,会经历从一线客服、到产品、技术、运营各个团队的解答、帮助, 24小时内一定会反馈解决方案或者产品优化方案。

“每一个咨询背后,都有不止一个团队的工作人员在跟进。”如果遇到不是产品、技术原因导致的问题,由公司CEO领导的消费者保护委员会(Consumer Protection Commission)出面推动解决问题。”去哪儿网相关负责人介绍道。

“让每一次咨询都有回响”是去哪儿网对旅行者的承诺。

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